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「業務に集中したい」「外出時の電話対応がしたい」などのお悩みがある方は、電話代行サービスの導入を検討するとよいかもしれません。

電話代行サービスではオペレーターが電話の一次受付をしてくれるので、社員がコア業務に時間を割けるのが大きな魅力です。しかしながら、電話代行であることがバレてしまうと相手に不信感を与える可能性があるため、利用するには注意が必要です。

この記事では、電話代行がバレる原因や対応策、会社を選ぶポイントについて紹介します。ぜひ最後まで読んでいただき、電話代行導入の参考にしてください。

電話代行とは

電話代行サービスとは、電話代行業者のオペレーターが自社の社員に代わって電話対応をしてくれるサービスです。

電話代行サービスによる電話対応後には、電話やE-mail・ビジネスチャットを用いて、電話内容を報告してくます。この報告は外出先でもスマートフォンで確認可能なので、非常に便利です。

電話対応を任せられると、社員が営業に外出しやすくなったり、コア業務に集中ができたりするメリットがあります。また、電話代行サービスは、一般的に翌日からサービスの利用が可能です。手軽に始められる点も魅力の1つといえるでしょう。

電話代行がバレる原因とは？

電話代行サービスは、手軽に導入できる便利なサービスです。しかしながら、電話代行会社の存在が相手にバレるのではないかと、不安を感じる方もいるかもしれません。

ここでは、電話代行がバレる原因についてまとめてみました。それぞれの原因について以下で詳しく解説します。

　応対者のキーボード音や周囲の雑音が気になる

通話中の周囲の音から、電話代行サービスと通話していることに相手が気付くかもしれません。

電話代行会社では、オペレーターがさまざまな会社の電話対応をしています。電話対応しながらキーボードで文字を打って通話内容を記録する必要があるため、タイピング音が相手の耳に入る可能性もあります。

また、別の対応をしているほかのオペレーターの声からも、電話代行サービスであるとバレる可能性もあるでしょう。

　毎回担当者につながらない

「不在のため折り返します」「すぐに折り返しをします」と電話のたびに折り返しの対応をされると、相手に電話代行だと疑われやすいです。

担当者が本当に不在の場合もありますが、毎回、不在・折り返しの対応になると「もしかして電話代行サービスなのでは？」と相手が不審に感じる可能性は高まります。

そのため、電話代行を導入する際には、細かな対応方法・マニュアルを考える必要があります。

顧客に電話代行がバレるとどうなる？

電話代行サービスの利用が、相手にバレてしまうと、以下のような問題が起こる可能性があります。

• 不信感をおぼえる
• 対応に時間がかかると機会損失になる
• 緊急の場合にはクレーム・トラブルに発展する

• 不信感をおぼえる
• 対応に時間がかかると機会損失になる
• 緊急の場合にはクレーム・トラブルに発展する

次は、電話代行がバレたときのリスクやトラブルについて確認しましょう。

　不信感をおぼえる

電話代行を利用していることが相手にバレてしまうと、電話窓口や企業に対する不信感を感じる方もいるかもしれません。

電話代行サービスだと気づくと相手は「別の会社と話をしているのか？」「きちんと担当者へつないでくれるのか？」と不安に思ってしまいます。また、相談したい内容を細かく話してくれないケースもあります。

　対応に時間がかかると機会損失になる

電話代行とバレた場合、「対応に時間がかかるかも」「しっかりと取り次いでくれるのかな」と相手に判断されるかもしれません。また、「早く直接担当と話したい」と、もどかしさを与えてしまう恐れもあります。

このように相手に判断されると、後から担当者が折り返しても受注に結び付かないケースも増えるかもしれません。

　緊急の場合にはクレーム・トラブルに発展する

電話代行サービスでは、基本的に電話の一次対応しかできません。

緊急の際に、すぐに折り返しできる体制を整えておかないと、たらい回しにされたと相手が感じてしまい、大きなクレームにつながる可能性があります。

また、電話代行サービスでは対応に時間がかかる場合もあるため、より大きなトラブル・クレームに発展する危険性もあります。

電話代行サービスを利用する際に注意したいポイント

電話代行サービスは業務効率を高めるサービスであり、利用自体が悪い訳ではありませんが、なるべくバレたくないものです。ここでは、電話代行サービスの利用がバレないための対応策を2つ紹介します。

• 電話応対中の対策を確認する
• 応答パターンを細かく決めてもらう

各項目について、以下で詳しく紹介します。

　電話応対中の対策を確認する

電話応対中の音に対して、対策を講じているか確認しましょう。

先程も紹介しましたが、キーボードのタッチ音や、まわりのオペレーターの会話から電話代行サービスであるとバレる場合があります。キーボード音が聞こえるのは業務上あり得ますが、ほかのオペレーターの声が聞こえるのは、どうしても違和感をおぼえてしまうでしょう。

これらの対策として、タッチ音が小さいサイレントキーボードや、ノイズキャンセル型のインカムを使用すればバレる可能性が低くなります。

　応答パターンを細かく決めてもらう

応答パターンを細かく設定できるサービスだと、電話代行の利用がバレにくいです。

以下のように、マニュアルを細かく設定するとよいでしょう。

【マニュアルを細かく設定した例】

不在の場合	「担当者が外出しております。〇〇時に帰社する予定です。」
折り返す場合	「会議が終わり次第折り返しします。」

また自身の予定に合わせた応答パターンを決めておけば、より電話代行の利用を疑われにくく、相手に対しても安心感を与えられます。

電話代行がバレないようにする具体的な対応策【業種別】

電話代行がバレないようにするための対応策を、業種別に紹介します。

• 弁護士・税理士・司法書士などの個人士業
• 不動産会社
• 外出が少ない部署

電話代行会社によっては業種別に特化したサービスもあるため、以下の業種別の対応策を参考にしてください。

　弁護士・税理士・司法書士などの個人士業

士業には日中、依頼者・裁判所・税務署・法務局などからのさまざまな種類・場所から電話が入ります。

士業の電話には専門用語が多く用いられ何度も聞き返すと電話代行だとバレてしまう可能性があります。

このような場合、士業に特化した電話代行サービスを選ぶことで、しっかりと聞き取れるうえに取次ぎもスムーズです。相手との信頼関係が大切な業種であるからこそ、しっかりとした対応ができる専門知識のある電話代行サービスを選びましょう。

　不動産会社

不動産会社は、不動産業に特化したプランのある電話代行会社を選びましょう。

不動産専用の代行サービスであれば、物件の共有化ができるため、物件確認や内見案内の対応も可能です。入居希望者との日程調整や質問にも回答でき、業務効率化が図れます。

また鍵の紛失や、施設の修繕などといったオーナーや入居者からの要望にも、24時間365日電話応対できるサービスもあります。

　外出が少ない部署

医療機関やインフラ会社、システム保守会社であれば、「不在中」「外出中のため折り返し」の対応では、相手に違和感を与えてしまいます。

医療機関の電話対応であれば、予約の取次ぎや社会保険の事務手続きも対応している電話代行サービスを選ぶのがよいでしょう。

またメンテナンス業務の多い業種であれば、修理の受付や、来訪日、代替機の手配などまで可能な電話代行サービスがおすすめです。内線電話のようにすぐに取次ぎできるタイプのサービスを選択すれば、顧客満足度もより高まるでしょう。

電話代行会社を選ぶ際のポイント

電話代行サービス会社は、数多くあります。各会社のサービスの内容や料金体系は大きく異なるため、依頼する際は自社に合ったサービスを慎重に吟味して決めることが大切です。

• 対応の質
• 対応時間
• 料金の妥当性
• 報告方法
• 情報の管理体制

以下では、電話代行サービスを選ぶ際のポイントを紹介します。

　対応の質

電話対応は、企業イメージに大きく影響を与えます。そのため、代行電話サービスを選ぶ際には、オペレーターの対応スキルを重視しましょう。

オペレーターが、アルバイト・パートの比率が多い電話代行会社であれば、教育やトレーニングの行き届いていない可能性があります。検討する際には、ビジネスマナーはもちろん、専門的な知識やトークスキルがあるか確認しましょう。

　対応時間

電話代行サービスの基本的な対応時間は、平日の9時〜18時です。

土日祝日対応や、24時間365日対応している会社もありますが、すべての会社で行っているサービスではありません。

長時間や深夜の時間帯を希望する場合には、利用料金が高くなります。そのため導入する際には、対応してもらいたい時間と利用料金のバランスを考慮し選定するのがポイントです。

　料金の妥当性

コストがどれくらいかかるかも、電話代行企業を選ぶ際の重要なポイントです。電話代行サービスは、一般的に月額課金型です。

そのため、料金プランは大きく以下のような分類となります。

• 平日のみ
• 土日祝も対応可能
• 月のコール数による定額型

まずは、料金プランの比較・検討するためにも、自社の1カ月あたりの入電回数・電話が集中する時間帯を把握しましょう。また、月額費用以外に初期費用やオプション費用がかかる場合もあるので、検討する際には細かい点にも注意して確認してください。

　報告方法

電話代行サービスでオペレーターが受けた電話の内容は、あとで自社に連絡されます。現在では、以下のようなさまざまな報告形式から選べます。

• 電話
• メール
• メッセージ
• Line
• Slack
• Chatwork

なお、担当社員個人にメールが届く形式では、報告を見逃す可能性もあります。

SlackやChatworkなどのチャットサービスに対応している会社であれば、メンション付きで担当者に届くため、おすすめです。そのうえ、全体での共有も容易に行えるメリットもあります。

　情報の管理体制

電話代行サービスを導入する際に注意したいのは、情報漏洩のリスクです。

プライバシーマークを取得していたり、ISO/IEC 27001の認証を得たりしていれば、個人情報の取扱いに対してしっかり体制が整っているといえます。

業務で知り得た情報を管理できる体制が整っていることを、電話代行サービスを検討する際にしっかりと確認しておきましょう。

まとめ

電話代行は便利なサービスですが、オペレーターが受付していることがバレる可能性があります。また電話代行サービスに対して、抵抗感がある顧客もいるため導入する際には、しっかりと対応策を講じている会社を選びましょう。

「アフターコールナビ」であれば、受電した電話を録音・モニタリングして高品質な対応ができるオペレーター育成に力を入れています。会話のテンポやかぶり、タイミングなどにも些細な点にも気配りをしています。

ほかにもコールセンター代行を利用するべきかご心配な点がありましたら、「アフターコールナビ」へお気軽にご相談ください。

＜Q&A＞

帰社時間や臨時休業なども伝えてもらえますか？

可能です。管理画面内に告知欄があり、「アフターコールナビ」とスケジュールの共有が可能です。帰社時刻や臨時休業期間など自身が伝えたいことを書き込めます。

オペレーターが取り次いだ際に、担当者へ電話転送してもらえますか？

可能です。相手の電話を切らずに保留にした状態で社内にいるような形式で、担当者へおつなぎできます。