「あるある」クレーム編

こんなクレームは毎日発生しています。その対応は社内で行うべきか？

担当者が休日にも関わらず、携帯に電話しろ、すぐ対応しろと無理な事を言ってくるお客様がいて対応に困る事がある。そんな対応に1時間も2時間も費やしてしまう事がある。更には担当者が休日なのに会社からも電話をするよう指示が出る。

休暇中のスタッフの為にもワンクッション必要となります。

電話対応中にお客様の要求が通らないと思ったらすぐにおまえじゃ話にならないから上司を出せと言ってくる。上司に替わるべきか迷う時がある。または上司が替わってしまう。替わった所で、お客様の要求が通るまで怒りは収まらない。挙句に社長を出せと言ってくる。

アフターコールナビは絶対に替わる事はしません。お客様の話を聞き、持久戦で終話まで対応します。

購入者・契約者ではない家族が突然電話を替わり、一方的に要求を突きつける。最後には消費者センターに言うぞ、訴えるぞと怒鳴り、お客様は悪くない前提で話を進める。悪態をつく。

アフターコールナビはお客様の要求を拒否します。緩衝の役割を果たします。するとお客様も要求が通らないかも知れない心構えが芽生えます。その後お客様も冷静になって頂けるケースが多々あります。

故障した、修理が必要などカスタマーセンターに多い、物理的に無茶な要求をしてくる。今すぐ来い、今すぐ直せなど。

アフターコールナビは物理的に無理な事はご期待に添えない事を伝えます。時間や日数を空ける事でお客様も冷静に理解して頂けるケースが多くなります。

お客様の要求が通らない時に怒鳴る、年寄りを騙して、不正だ！ボッタクリだ！詐欺だ！と何でも悪徳業者扱いにする。年寄りの中でも知らないからと怖いもの知らずで困る。話が一方的。

お客様に丁寧に説明を致します。一方的な通話でも大切な役割として相手の話を聞き、二次対応が円滑に進められるよう最善を尽くします

ECサイト運営者泣かせの一方的な返品、キャンセル、受取拒否。自分で注文したのにクーリングオフが適用されると勘違いしている、さっき買ったばかりだから無料キャンセルできるとＥＣサイト運営者側の都合を無視する、「さっき」という言葉の感覚は人によって違う、5分前、1時間前、昨日をさっきと言う。送料だけ負担すれば良いと思っている。

キャンセルをできない旨説明してお客様の要求を拒否します。緩衝の役割を果たします。するとお客様もキャンセルできないかも知れないと云う心構えが芽生え、折り返し対応の際にはお客様も冷静な状態になって頂ける事が多いです。まだまだECサイト購入者には簡単にキャンセルできると思っている人が多いのが実情です。

飲食店・店舗を利用した後におつりが間違っていた、商品内容が違っていた店舗側の過失ではあるが小さい出来事。それを伝えにお客様が電話をしてきた時、スタッフが気持ちのない謝罪をしてもお客様の気持ちは解決していない。特に下手なスタッフは１回の電話で終わらせてしまうし、報告もしない。お客様もクレーム気質ではなく小さい事だからとおおごとにはしないが、そのクレームの本質は解決していない。スタッフの簡単なミスでお客様に嫌な思いをさせた事。スタッフがミスを自覚していない事。

アフターコールナビが一次受付をすれば、些細な出来事も見落とさない。このタイプのお客様への謝罪は本人よりもスキルのある上司の方が電話することでお客様の気持ちは凄く楽になります。お店側の誠意も伝わるでしょう。

クレーム対応はマニュアル化できない事をご承知下さい。これはアフターコールナビの実戦で培ったノウハウです。クレーム相手は一人一人対応が異なり、良い結果をもたらす場合と、結果が変わらない場合もあります。クレーム対応、解決には悪者になる役割が必要となります。例えば自動車保険会社の人身賠償の交渉でも、最初から最後まで同じ担当者が対応することはありません。謝罪担当、経過担当、交渉担当と担当者を変えていくことが多いのですが、そのうち誰かが悪者になるのです。クレームを解決する為には役割分担が必要となります。

そうだ！この手があったのか！電話代行を活用すれば解決します！

電話代行サービスを利用することで、品質の向上とコスト削減の両立を実現致します。クレームの電話対応は担当者や社内従業員の方がダイレクトに対応するよりも、電話代行会社に委託することで、スタッフの精神的ストレスの軽減効果もあり、クレームの一次対応は当事者が対応しない方が得策です。クレーム電話を反射的に回答してしまう事で炎上することもあります。一次対応を委託することでアンガーマネジメント効果も期待できます。

クレームゼロ運動は間違い！

クレームは人気があるから、売れているから生じます。重要な事はクレームを聞いて、案件毎解決することです。クレームをゼロにする為に全てのクレームに対処・対応すると、商品の特徴を損なってしまったり、過剰な商品・サービスになってしまい、競争力を失ってしまう事もあります。どんなに頑張ってもクレームゼロは難しい挑戦です。

・クレームを避けない　・クレームを無視しない、放置しない　・クレームに耳を傾けすぎない　・クレームをもみ消さない