電話代行のマニュアル作成

最初のマニュアルを軽めに作る、無くてもよい

契約時のマニュアルは簡単・ラフに作成して、実務を行いながらマニュアルを修正して行くと業務の負担が増えずにスムーズです。

マニュアルは事が起こってすぐには変えない

何かトラブル、イレギュラーな案件が発生した直後にマニュアルを変更したくなりますが、そこは課題として６ヶ月間位保留にします。マニュアルを変えるタイミングを年に2回と決めて、まとめて変更します。変更する時に必要性が高いもののみに厳選すると良いでしょう。年に1度あるかないかのFAQは割切ります。

FAQとは

FAQはネクストプランでは無制限となります。＜例えば、送料はいくらですか？答え700円です＞これがFAQとなります。よくある勘違いとしてヒアリング項目は別途有料となります。ヒアリング項目といえば、広告媒体は何を見ましたか？訪問希望日はありますか？自宅の住所はどちらですか？現場の住所はどちらですか？オペレーター側から聞く項目を言います。更にアナウンス業務も有料となります。マニュアルとして、例えばマッサージ店のキャンセル連絡時にキャンセル料金を伝えてほしい。宿泊場の当日キャンセルのキャンセル案内をしてほしい。こんな場合はアナウンスの別途料金が発生しますが電話代行は一次受付として割切って頂けば、折り返し対応にすることで、アナウンス・ヒアリング項目の追加分は削除できるケースが多い為、最初はシンプルにスタートすることをお薦めします。

マニュアルは実務の中でどんどんシンプルにして行く

マニュアルを作成する度に、どんどん内容が増えていき、小さい事もマニュアル化する、結果的に分厚い冊子になる。それが成果・ノウハウだと言う事は否定しません。しかし誰でも簡単で見やすいマニュアル作りをする事を目標にする為には、少数案件はマニュアルにせず、よくある案件のみをマニュアル化する。そうすることで、新人スタッフも早く業務に慣れる事になります。細かい事は「誰に聞く」と決めることで業務負担はかなり軽減されることでしょう。将来的にはAI・アプリ・ソフトがマニュアル知識を全て学習してくれるでしょう。ただ、当面はシンプルな方向性が良いかと思います。

トークスクリプト

契約の際に時間をかけてお作り頂くケースがございます。実際に運用が始まると上手にできないケースがございます。それは、主に、ソフトウェアや商品、サービスの利用方法、取扱い方法の場合、商品・サービス・ソフトウェアをオペレーターが認知している事が重要です。その場合専属型で契約する必要があります。「別途相談」専属型で契約する場合は自社でコールセンターを運営した方が、サービス内容の変更にもすぐに対応ができる為、アウトソーシングするメリットは少ないと思います。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ　TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額8,250円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額13,200円～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額11,000円～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。