お役立ち情報

受電代行とは？依頼するメリット・デメリットや選び方を解説

受電代行とは

受電代行とは、企業にかかってきた電話をオペレーターが受けて氏名と用件を聞いて依頼企業の担当者に取り次ぐサービスです。かかってきた電話の一次対応をし、企業担当者に電話やメール、チャットなどで報告を入れます。かかってきた電話が営業や勧誘であれば、オペレーターが丁重にお断りします。企業担当者は、電話対応にわずらわされることなく本来の業務に集中することが可能です。受電代行のため、テレアポやテレマーケティングのようにオペレーターから顧客に発信する業務を行うことはありません。

「日中は社員が営業に出てしまい事務所が無人になる」「人手不足で顧客対応に手が回らない」といった状況であれば、受電代行サービスを利用する価値があるでしょう。

受電代行を利用するメリット

受電代行の利用には、経営者にとってさまざまなメリットがあります。ここでは、特に大きなメリットを3つ紹介します。

#社員が業務に集中できる
受電代行サービスを利用すると、オペレーターが対応してセールスなどは断り大事な用件のみ連絡してもらえます。そのため、社員は業務を中断して電話に出る必要がありません。社員は、業務が一段落してから落ち着いて折り返しの電話ができます。また、用件に合わせて事前に必要な資料を用意してから電話をかけることもできるでしょう。営業や勧誘といった不要な電話の対応に、貴重な業務時間を割かれることもありません。社員がコア業務に集中できるため、仕事の効率化や生産性の向上につながります。

#顧客満足度の向上につながる
社員が通常業務と並行して電話対応もしている場合、忙しいときなどはかかってきた電話にすぐ対応できないケースもあります。顧客側からすれば、なかなか電話がつながらない状態が続くと不満を覚える可能性がありますが、受電代行サービスを利用すれば、どのタイミングでかかってくる電話でも迅速に対応できるため、お客様を待たせることがありません。また、受電代行サービスのオペレーターは研修を受けてスキルを磨いているため、適切かつスマートな対応が可能です。電話対応の印象は、企業の印象に直結します。質の高い電話対応によって、顧客からの企業としての信頼も得やすくなるでしょう。

#機会損失を防げる
顧客から発注や問い合わせの電話に社員が忙しくてなかなか出られないと、大切なビジネスチャンスを逃しかねません。しかし、受電代行サービスを活用すればかかってきた電話にはもれなく対応できるため、機会損失を防ぐことができます。

受電代行の利用で生じるデメリット

受電代行の利用には、メリットだけでなくいくつかデメリットもあります。ここでは、主なデメリットを3つ紹介します。

#柔軟な対応をしてもらうのは難しい
社員が電話対応もしている場合、仮に顧客から緊急のトラブルを知らせる電話があれば、すぐに担当者を現場に向かわせる手配をするなどの柔軟な対応が可能です。扱っている商品やサービスに関する技術的な問い合わせがあったときでも、社内の担当者につないですぐに答えられるでしょう。

一方、受電代行サービスの仕事は、あくまでもかかってきた電話の一次対応です。基本的に、決まった回答をして後で報告する形になるため、緊急時でも臨機応変な対応が期待できない場合もあります。顧客から緊急の連絡が来たとしても、対応に多少の遅れが出ることは避けられないでしょう。また、社員レベルの知識があるわけではないため、商品やサービスに関する問い合わせがあってもその場で回答することはできません。場合によっては、顧客からのクレームにつながる可能性もあります。受電代行サービスは、便利な半面できる対応に限界がある点は十分に理解したうえで利用することが大切です。

#オペレーターのサービスの質が分からない
受電代行サービスを利用する企業は、オペレーターがどのような対応をしているのかを直接確認することはできません。もし、オペレーターの態度や言葉遣いが適切でなかった場合、顧客からの信用を失ったり企業にクレームが入ったりする可能性があります。また、オペレーターの対応に問題があると分かった場合でも直接指導できるわけではありません。受電代行サービスを通して注意してもらうことになるため、もどかしく感じることもあるでしょう。

これを防ぐには、契約前に受電代行サービスの評判を調べたうえで慎重に選ぶことが大切です。オペレーターに起因する問題が発生した場合、どのような対応や補償があるのかについても、事前にしっかりと確かめておく必要があります。契約後、顧客を装って自社に電話し、オペレーターの対応に問題がないかチェックしてみることもよいでしょう。

#コストが発生する
受電代行サービスを頼むと、当然毎月一定の費用が発生します。それでも、「社員がコア業務に集中でき生産性の向上が見込める」「社員に電話対応の研修をする必要がなく教育コストが抑えられる」といった点を考えれば、費用をかける価値はあるでしょう。ただし、「契約したプランの受電対応回数を大きく超える入電がある」「業務実態と料金プランの内容がミスマッチしている」といった場合は、費用が割高になる可能性があります。契約する場合は、費用対効果を十分に精査したうえで料金プランを決めるようにしましょう。

受電代行の費用相場

受電代行サービスの主な費用には、以下のようなものがあります。

・初期費用
・月額基本料金
・コールオーバー料金
・オプション料金

＃初期費用
契約料や事務手数料などで、相場は1万円～数万円ほどです。なかには、初期費用不要な会社や、期間限定のキャンペーンで無料にしている会社もあります。

＃月額基本料金
毎月の受電数で決まることが一般的です。例えば、1カ月の受電回数が50コールまでなら月額5000～1万円、100コールまでなら月額8000～1万5000円といったところが相場でしょう。

＃コールオーバー料金
既定の受電回数を超えた場合は、コールオーバー料金が1件ごとに発生します。相場は、1コール100～150円ほどです。つまり、50コールまでのプランで契約して1カ月に60コールの入電があった場合、1000～1500円の追加料金が発生します。月額基本料金が5000円以下の格安なプランもありますが、1カ月間の対応受電回数が少なく、オーバーした場合の料金が高く設定されていることが多いため、注意が必要です。なかには、コールオーバーの料金が1件あたり300円を超えるケースもあります。

＃オプション料金
受電代行サービスが対応している時間帯は、基本的に平日の9～18時です。早朝や深夜、休日の対応を希望する場合はオプション料金がかり、高額になる場合があるため、注意しましょう。

なお、電話代行サービスでは月額課金型以外にコール課金型や成果報酬型などの料金体系を採用しているところもあります。コール課金型は、架電回数によって料金が決まる仕組みです。成果報酬型は、アポイントが取れたときに費用が発生します。いずれも、テレアポなどのオペレーターから電話をかけるタイプのサービスで採用されることが多く、受電代行サービスの場合は大半が月額課金型です。

受電代行サービスを選ぶ際の5つのポイント

受電代行サービスを実施している会社は、数多くあります。細かなサービスの内容や料金体系が異なるため、依頼する際は自社に合った会社を慎重に吟味して決めることが大切です。ここでは、受電代行会社を選ぶ際のポイントを5つ紹介します。

#1.対応の質
電話対応の質は、企業のイメージに直結します。オペレーターが対応していたとしても、電話をかけてきた相手にはそのようなことは分からないため、当然、社員が電話に出ていると考えるでしょう。対応時の態度や言葉遣いが適切でなければ、信頼を得ることは難しく大きなビジネスチャンスを逃してしまいかねません。自社のイメージにも大きく影響するため、サービスの評判やこれまでの実績は必ず確認し、質の高い会社に依頼することが大切です。大手企業や官公庁との取引実績が豊富なことは、一つの目安となります。

#2.料金の妥当性
コストがどれくらいかかるかも、大切なポイントの一つです。受電代行サービスの場合は、多くが月額課金型になります。月額課金型は、受電回数によってプラン料金が決まり既定の回数を超えると1コールごとに数百円の追加料金が発生する仕組みです。プランの選択を誤ると割高になってしまうため、注意しましょう。自社の1カ月あたりの入電回数を正確に把握し、適したプランを選ぶことが大切です。

#3.報告方法
受けた電話の内容を報告する形式についても、十分な確認が必要です。内線のように受けた電話を転送するパターンもあれば、メールやメッセージサービスを利用するパターンもあり、会社によって異なります。担当社員個人にメールが届く形式では、報告を見逃す可能性も考えられるでしょう。一方、SlackやChatworkなどのビジネスチャットサービスに対応している会社であれば、メンション付きで担当者に届くため見逃しにくく全体での共有も可能です。

#4.対応時間
対応曜日や時間についての確認も必要です。平日の日中は、どの受電代行サービス会社も対応していますが、休日や平日の早朝・夜間などにも入電がある場合は対応可能かどうかをきちんと確かめましょう。休日や早朝・夜間の対応は、割増料金になることが一般的です。費用が高額になる可能性があるため、コスト面も慎重に考慮して決める必要があります。

#5.情報の管理体制やセキュリティ
電話の内容によっては、顧客の個人情報や外部に公表していない社内の情報について話すこともあります。そのため、「業務で知り得た情報をしっかりと管理する体制が整っているか」についても依頼先を決める際のポイントの一つです。情報に対する意識が低く、扱いがずさんな会社へ依頼してしまうと、情報漏えいのリスクが高くなります。特に、顧客の個人情報が流出してしまうと、企業イメージの低下だけでなく社会的信頼の喪失、賠償問題への発展など自社への悪影響は避けられません。プライバシーマークを取得していたり、ISO/IEC 27001の認証を得ていたりする場合は、個人情報保護の体制が整い適切に運用している企業の目安となります。

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ　TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理（モニタリング）の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円～、24時間365日でも21450円～、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名	月額料金	サービス内容
スタートプラン	月額8,250円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン	月額16,500円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン	月額44,000円～	名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン	月額66,000円～	修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン	月額13,200円～	クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行	月額11,000円～	メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。