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電話受付はコストが割高!洋服 通販サイト運営者が電話代行の活用でコストを安くする方法

電話代行とは

電話代行

電話代行とは、企業や事業者にかかってきた電話を電話代行会社に転送し、電話代行会社のオペレーターが電話の一次対応をする業務委託サービスです。電話代行会社のオペレーターは依頼元の社員として電話の一次対応をし、お客様の名前や用件、連絡先などをヒアリングして、依頼者にEメールやチャットで伝える役割をします。企業にかかってきた電話は自社内で対応するのが一般的ですが、従業員が少ない企業や外回りが多い事業者などでは電話対応が難しいでしょう。

通常業務が多忙なときや他のお客様との商談中の場合、営業時間外の時間帯にかかってくる電話などにも対応することは難しいです。電話応対ができない時間帯は留守番電話にしておき、後から折り返しかけ直すことも可能ですが、電話をかけてくるお客様からすると、いつかけても留守番電話になっていることで心象が悪くなる場合もあるでしょう。コロナ禍の影響により、テレワークを推進している企業が増えており、営業時間中であっても社員が必ずオフィスにいるとは限らなくなっており、中にはオフィスを手放す企業も出てきている状況です。こうした背景から、電話に出られない時間帯や事情があるときの穴を埋めるサービスとして電話代行は注目されています。

電話代行とコールセンターの違い

違い・相違点

電話代行もコールセンターも電話応対を行うサービスであるため、双方の業務内容が大きく異なるわけではありません。電話代行は一事業所単位など比較的小規模な運営にも対応が可能なので、中小企業や個人事業主など、電話応対を専門に行うスタッフを雇用することが難しい事業者にも利用しやすいサービスです。電話代行は固有の電話番号を持っているわけではなく、依頼者にかかってきた電話を転送するので、依頼した事業者の電話番号をそのまま使い、依頼した事業者の社員として電話応対をします。また、電話代行はコールセンターと比べると小規模運営なため、かかるコストが安いこともポイントです。

電話代行サービスのオペレーターは社員が行うことが多くなっています。そのため、電話応対に関する社員教育がしっかり行われており、安心して任せられるのも魅力です。一方、コールセンターは大企業や多くの利用者が見込まれるサービスに対応するために設置されています。一日の受電数が多く、独立した電話番号を所有しているのが一般的です。コールセンターはコストを抑えるために、人件費をカットするべくアルバイトやパート、派遣社員を多く使っており、社員を置く場合でも責任者としてのポストに留まる場合が多く見られます。コールセンターの場合は社員教育が十分に行われているとは限らず、スタッフによって対応の良し悪しにばらつきがあることが少なくありません。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスを利用するとどのようなメリットがあるのか紹介します。

業務の効率化につながる
電話代行サービスを導入するメリットの一つに業務の効率化があります。お客様からの電話はいつかかってくるか分かりません。その度にいったん業務の手を止めて対応していると、本来の業務を行う時間が削られてしまったり集中力が削がれてしまったりします。スタッフが少ない中小企業や個人事業主の場合は、電話応対も少ない人数で回さなければならないため、一人あたりにかかる負担もより大きくなりがちです。

また、かかってくる電話がすべて業務に関するものばかりとは限りません。中には勧誘電話や間違い電話など、業務とは関係のない電話もあるでしょう。電話代行サービスを利用すれば、不要な電話応対をする必要がなく、かけ直しが必要な電話のみお客様情報や用件を連絡してもらえます。電話対応に充てていた時間を本来の業務に使えるようになるので、集中力を高められて業務の効率化につながるでしょう。

電話応対をする人材を確保する必要がない
電話応対をする社員の負担を減らすため、電話応対専門のスタッフを確保することとなれば、採用活動をしなければなりません。採用活動に伴う人件費や時間的ロスも考慮する必要があります。また、電話応対のスキルを学ばせるための研修や社員教育も行わなければならないなど、かかるコストも多くなるでしょう。中小企業や個人事業主の場合、電話応対のために新たなスタッフを雇用することが難しいケースもあり得ます。電話代行を利用すれば、コストを抑えて電話応対を行うことができ、採用や社員教育にかかる費用や時間を削減できるのが魅力です。電話代行サービスを利用することは人件費の削減につながります。

受電の取りこぼしがない
かかってきた電話をすべて受けることは容易ではありません。外回りが主な事業所や個人事業主の場合は、どうしても電話に出られない時間帯ができてしまいます。企業であっても始業前や就業後のタイミング、休日に電話がかかってきた場合は電話に出ることができません。電話代行サービスを利用していれば、受電を取りこぼすことがなくなります。たとえば、外出中であっても携帯電話に用件を取次してもらえれば、すぐにお客様と連絡を取ることができるでしょう。海外出張をする場合なら、Eメールで連絡がくるようにすれば問題なく連絡を取ることができます。受電を取りこぼすことがなければ、お客様からの急ぎの問い合わせや重要な商談を逃さずにすみ、ビジネスチャンスが増えます。

顧客満足度が向上し信頼感が増す
電話応対ができない時間帯は留守番電話にしておくことも可能です。しかし、留守番電話に用件を入れることに抵抗感がある人は少なからずいます。また、留守番電話に用件を入れたもののなかなか連絡がないと、本当に留守番電話を聞いてくれたのかとお客様は不安になるものです。電話がなかなかつながらない状況が度重なれば、顧客満足度が低下します。お客様は商品やサービス本体の質の良さに加えて、電話応対の質も含めて企業の評価をするものです。電話をしたときにスピーディーで気持ちの良い対応をしてもらえれば、顧客満足度が上がりお客様の信頼度も増すでしょう。

洋服の通販サイト運営者に電話代行の利用をおすすめする理由

おすすめの理由

洋服の通販サイトを運営しているなら、電話代行を利用するとより効率的に業務が進められておすすめです。ここからは、その理由を詳しく説明します。

サイズや着用感・納期の確認などお客様からの問い合わせに答えられる
自分でお店に出向かなくても欲しい品物を購入できる通販のシステムはとても便利なものです。しかし、洋服などは写真で見てイメージできたところで、実際に着用してみなければ自分に似合うのか、着用感はどうなのかが分かりづらい面があります。たとえば、同じサイズだったとしても商品によって大きさが異なっており、それによって着用感が変化しがちです。洋服の通販では、サイズごとに細かく大きさを表示していたり実際に購入した人のレビューを載せていたりして、次に購入する人が参考にできるよう工夫を凝らしているところも多く見られます。

しかし、お客様が購入を迷った際に明確にしたい点は人それぞれ異なるでしょう。そのような場合に問い合わせ窓口があれば、電話で問い合わせをしてみようと考える人もいるかもしれません。また、洋服の通販サイトでは納期の確認の問い合わせがあることも想定できます。納期に関しては、休日を挟む場合や配送地域など、さまざまな要素が絡み合うため一律に表示することが難しく、それぞれの場合に応じた個別の回答が必要です。お客様から納期の確認の問い合わせがあった場合の対応を電話代行サービスに依頼しておけば、すぐに的確な回答ができるので顧客満足度を高められるでしょう。商品の仕様や納期の確認など、電話による問い合わせ窓口を設置しておくことで、結果的にお客様が商品を購入するきっかけを増やせることになります。

サイズ違い・色違いなど返品受付の電話対応が可能
通販の場合は、お客様が購入ボタンの押し間違えたために購入予定でないサイズ、色の商品が届いてしまうことが起こりがちです。また、購入してみたものの、自分に合うサイズではなかった、思った色と違ったなど、お客様都合により返品の申し出がある場合もあるでしょう。返品の連絡はメールですべてやり取りできれば良いですが、洋服の通販サイトを利用する人がスマートフォンやパソコンの操作に慣れている人ばかりとは限りません。商品の返品やキャンセルをメール対応してくれないお客様の対応を、電話代行を活用することでアウトソーシングできます。

期間限定販売やセール時の繁忙期のみの利用も可能
洋服の通販サイトでは、期間限定販売やセール時には通常時と比べて注文が多くなるでしょう。メール対応に加え、電話での問い合わせも増えて多忙を極めることも考えられます。注文が増えれば返品対応も通常より増えるかもしれません。電話代行サービスなら、繁忙期のみ依頼するといった臨機応変な対応が可能です。繁忙期だけ電話応対スタッフを増やすより電話代行サービスを利用することで電話応対スタッフの人件費削減に成功するでしょう。

顧客の幅を広げられる可能性がある
洋服の通販サイトを運営する場合、スマートフォンやパソコンを使って公式サイトからのみに購入手段を限定する方法もあるでしょう。コストを安く抑えるためには有効な手段ですが、購入できる層が限られてしまうデメリットがあります。スマートフォンやパソコンの普及率が上がったとはいえ、すべての人が持っているわけではありません。また、ネット通販業者の中には注文しても商品を送ってこないなど悪質な業者もいることから、ネット通販で品物を購入することに少なからず不安を抱いている人もいるでしょう。電話代行を利用することで電話での注文も可能になれば、幅広いお客様に商品を購入してもらえる可能性が高められます。

洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを選ぶ際のポイント

洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを選ぶ際にチェックしたいポイントを紹介します。

オペレーターの対応が良いこと
オペレーターの対応の良し悪しは企業イメージを左右する大切な要素です。トークスキルを身に付けているだけではなく、基本的なビジネスマナーをわきまえているかもチェックしましょう。洋服の通販サイトの場合、お客様の大切な個人情報を取り扱います。個人情報取り扱いに関する正しい指導が行われていることもポイントです。お客様との通話を録音している電話代行サービスなら、オペレーターが実際に対応している音源を確認すれば、オペレーターの対応の質を確認できます。また、口コミを確認してみても良いでしょう。無料お試し期間を設けている電話代行サービスを利用して、実際にオペレーターの対応の質がどうかを検討するのもおすすめの方法です。

業務内容に合ったサービスの提供が受けられること
電話代行サービスの導入を検討したい業種はさまざまです。業種ごとに電話代行サービスに求める業務内容も異なるでしょう。洋服の通販サイト運営者が電話代行サービスを導入するなら、求めるサービスを提供してくれる電話代行サービス業者やプランを選択することが望ましいです。単にかかってきた電話の取次ぎをするだけでなく、よくある質問に対して回答したり注文やキャンセル対応を任せられたりするオプションを付けられれば、より業務効率を上げることができます。アフターコールナビは対応可能なプランを複数用意しているので、業種や利用目的に合わせたプランを選択可能です。

24時間365日対応を行っていること
洋服の通販サイト運営者の場合、お客様から問い合わせ電話がかかってくるのは平日昼間だけとは限りません。土日祝日はもちろん、夜中や早朝にも問い合わせが来る可能性があるでしょう。そのため、24時間365日対応を行う電話代行サービスを選ぶことが大切です。一般的には、平日昼間だけの時間帯と比べると24時間365日対応しているサービスは料金が割高になります。料金体系は電話代行サービスごとに異なっていますので、慎重に検討しましょう。

料金が予算に見合っていること
いくら良いサービスを提供していても、予算に合わなければ利用することができません。電話代行サービスの料金体系は大きく分けると月額固定型と成果報酬型の2種類あります。月額固定型は基本料金に応じて受電の上限が決まっており、上限を超えると追加料金がかかる仕組みです。成果報酬型は1コールあたりの料金を基準として受電数によって料金が決まります。受電数に応じて予算に見合った料金の電話代行サービスを選ぶことがポイントです。

お問合せフォーム 進化する電話代行システム AFクラウドシステム

電話代行サービスには欠かせない運用システムをアフターコールナビは自社で開発・運用しております。システム内には電話の受付履歴・処理ステータスの変更・複数名で共有利用も可能です。更に電話の履歴一覧、請求書一覧、費用の支払いの確認もできます。ベースは変えずに少しずつ進化させるAFクラウドシステムを無償でご利用頂けます。

雇うより絶対安い電話代行サービス

雇うより絶対に安い電話代行、盤石の体制で24時間365日運営中です。電話代行の利用は保険と同じ、困った時に役立つ、長期に利用を続ければマニュアルが成長するコールセンターとなります。

アフターコールナビ電話問合せ TEL0120-959-002

強み・他社との違い

アフターコールナビの電話オペレーターは実戦的な電話応対とテクニックを身に付けるトレーニングを行い、受付力、受注力、外注業者の手配力、クレーム対応力を高めて実戦的なコールセンターサービスを目指しております。これがクライアントの利益に直結すると確信しております。また基礎の品質として電話の応答率が重要だと考えます。更に自社ソフトウェアの開発により、クライアントとアフターコールナビの連携力を高める為、機能の追加、修正を毎年行っております。24時間365日を安定的に提供すること。更に品質管理(モニタリング)の実施と評価制度の構築・月額の料金とのバランスに重点を置き、安いだけ、高いだけではなく総合力で勝負しています。

各種、業種毎におすすめのプラン

格安の365日プランが月額8250円~、24時間365日でも21450円~、スタートプランはスタートアップ企業から大手企業まで幅広く利用されています。メインが発信業務の企業、土日だけの利用、つなぎ役の一次対応でメールで振分けされる企業など・・

定型のFAQ対応を必要とするプランならスタンダードプラン、単一商品や単一サービスを提供している通販サイト運営企業、よくある質問対応などの企業におすすめです。

変化に対応、マニュアルが決まっていない場合は、ネクストプランがおすすめ。電話応対をしながら対応マニュアルを変更していきます。サービス内容が複雑な場合はレベルは下がります。サービス内容はシンプルですが、それに対するFAQが多い場合など、テクニックが必要な対応を求められる場合などにご利用頂いております。アシスタントが1名付く為、マニュアル変更もスムーズです。

住宅設備のメーカー、自動車販売店系、不動産管理会社向けの駆けつけノウハウを含めたプランは保守連動プランがおすすめです、手配先が全国やエリアが広い場合も問わず対応しております。FAXの受信受付から手配業務、FAX手配、メール手配にも対応。

メールの受信に対する返信を代行します。更に電話代行もプラスすればスピード感ある応対が可能となります。メール受信送信プラン電話代行をプラスすることで、メールのあとに電話をしてこられるお客様にも敏速に対応することが可能となります。通販サイト・求人の応募応対などに大好評のサービスです。

クレーム電話に特化した電話代行ならクレームプラン、全ての企業に導入をして頂きたいサービスです。お客様相談室を設置することでお客様の声を多く拾い、サービスの向上、品質管理、スタッフへの引き締め効果もあります。これを外部委託にすることで、お客様の声が消される心配がなくなります。

不動産賃貸・管理会社向け特化のサービスプラン不動産会社向けパッケージプラン、大好評、アフターコールナビ定番のサービスです。物件案内・内見案内・入居者サポートと全てを365日対応致します。利便性が上がりますので、売上向上効果と入居者からの評価も上がる効果が期待できます。

急にスタッフが不足した、大型連休中のみ、災害、台風、大雪などに利用頂く短期スポットプラン、審査なしすぐにご利用頂けます

整体・ネイルサロン向けのサービスパッケージ、予約受付・キャンセル対応を致します。それ以外でも予約・キャンセルの受付をしてほしいサービスなら全業種ご利用頂けます。アフターコールナビから予約スケジュールのひな型も無償でご用意します。

プラン名 月額料金 サービス内容
スタートプラン 月額8,250円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A対応はなし
スタンダードプラン 月額16,500円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応がメイン、基本項目は対応、Q&A10項目まで対応
ネクストプラン 月額44,000円~ 名前・連絡先を聞いて折り返し対応の他、ヒアリング項目の追加やQ&Aは無制限・マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
保守連動プラン 月額66,000円~ 修理依頼等の受付から手配まで対応するプラン、【電話受付・FAX受信受付・メール受付】【電話手配、FAX手配、メール手配】も対応します。マニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
クレーム電話代行プラン 月額13,200円~ クレーム電話の一次受付がメインとなります。クレームの内容、お名前、連絡先を聞いて折り返し対応。解決プランもオプションにて対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります
メール受信・送信代行 月額11,000円~ メールの受信と送信を手動にて対応します。返信テンプレートを案件毎に作成して対応します。ニュアル作成のアシスタントが付きますので、連携がスムーズになります

ご利用実績

住宅設備メーカー、不動産会社、自動車販売店、通販サービス、弁護士、司法書士、税理士紹介業、比較サイト、ロードサービス業、水道メンテナンス業、整体鍼灸、ネイルサロン、サービス業、情報通信業、インターネット営業、システム開発会社、ソフトウェア販売会社、教育教材販売会社、塾スクール、リフォーム業、人材派遣業など、さまざま業種に対応しております。