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自社で電話対応するメリットとデメリット

クレームなど、顧客からの電話に時間をかけられないなら電話代行サービスがおすすめと前述しました。ただ、自社で電話対応するメリットやデメリットを理解したうえで、サービスの導入を検討することも大切です。多くの時間を取られてしまうなどデメリットが多い電話対応ですが、自社で対応するメリットもあります。ここでは、自社で電話対応するメリットとデメリットを解説するので、自社に合った電話対応の方法を検討してみましょう。

自社で電話対応するメリット
自社で電話対応するメリットは、スムーズな対応ができることです。中古車販売店にかかってくる電話のすべてがクレームというわけではなく、在庫車の確認や来店予約など、売上につながる電話も多くあります。そのため、自社で直接電話に出たほうがスムーズに対応できるのです。また、自社対応ではコストがかからないこともメリットといえるでしょう。ただ、場合によっては外部サービスを活用したほうがコストを抑えられるケースもあります。

自社で電話対応するデメリット
自社で電話対応するデメリットは、電話に時間を取られることです。電話番号を公開しているので、どのような内容の電話にも対応する必要があります。例えば、契約にはない内容のクレーム電話や営業電話などさまざまです。そういった電話に対応している間、売上につながる顧客が離れてしまっているかもしれません。また、個人経営の店舗なら、接客中の顧客を電話により待たせてしまうケースもあります。店舗に足を運んでくれた見込み客を疎かにしてしまうのは、購買意欲を妨げる行為です。新規の顧客を逃し続けてしまうと、当然売上にも響きます。

また、少人数で運営している店舗でも、自社対応によるデメリットがあります。それは、電話対応やクレーム対応に慣れていない従業員が電話に出ることです。例えば、「顧客からの問い合わせやクレーム内容を共有しない」「クレームによる要求をすべて受けてしまう」などが挙げられます。内容によっては販売店の大きな損失につながるので、注意が必要です。

中古車販売店が活用すべき電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、その名の通り電話業務を代行するサービスです。従業員に代わってオペレーターが電話対応してくれるので、個人経営や少人数の販売店で多く活用されています。「業者に電話を任せて大丈夫か」という不安もあるかもしれませんが、電話代行サービスのオペレーターは、教育を受けた電話対応のプロです。プロの電話対応により顧客へ与える印象が良くなる可能性もあるので、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。混同されやすいサービスとしては、「コールセンター」が挙げられます。電話を受けるという共通点はありますが、電話代行サービスとコールセンターは異なるサービスです。

電話代行サービスは「依頼主向けのサービス」で、コールセンターは「依頼主の顧客向けのサービス」という点で異なっています。電話代行サービスは、あくまでも依頼主の業務をサポートするものです。電話に出られなかったり電話業務へかける時間を軽減したりできる、依頼主の負担を軽減するのが目的といえます。一方のコールセンターは、商品やサービスの問い合わせに答えるなど、顧客向けの意味合いが強いサービスといえるでしょう。また、コールセンターでは専用の電話番号を設置するのが一般的です。電話代行サービスは、基本的に専門電話番号ではなく既存の電話番号で対応します。

電話代行サービスを活用するメリットとデメリット

電話代行サービスを活用し、電話業務を委託した場合は、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、中古車販売店が電話代行サービスを活用するメリットとデメリットを紹介します。

電話代行サービスを活用するメリット
中古車販売店が電話代行サービスを活用するメリットは6つです。まず、1つ目は、個人や少人数でも販売店運営が可能になる点です。すべての電話業務ではなくても、中古車購入者からのクレームなど、アフターケアに関連する電話の一次対応を任せるだけでもかなりの負担は減らせます。2つ目は、サービスの質が高まり、生産性が向上することです。電話代行サービスの活用により、コア業務の質が高まる可能性があります。中古車販売店にはさまざまな電話がかかってくるので、他の業務を止めなければなりません。電話代行サービスを活用すればコア業務に集中できるので、生産性の向上が見込めるのです。

3つ目のメリットは、人手不足を解消し、コストも抑えられる点です。少人数で運営している中古車販売店では、電話に工数をかける余裕がないという悩みはないでしょうか。また、電話対応のために人を雇うのは、コスト面で考えると簡単ではありません。電話代行サービスも費用はかかりますが、新たに人を増やすよりコストを抑えられます。効率的に人材不足を解消できるのです。4つ目に挙げられるのは、電話対応の質が向上することです。前述したように、電話代行サービスは教育を受けているプロのオペレーターが対応します。自社の従業員を新たに雇う場合、採用活動にコストがかかるだけでなく、教育にも費用や時間のコストがかかります。

コストをかけて育てても、早期離職のリスクも少なくありません。離職されてしまうと、また一から費用をかけて育てる必要があります。電話代行サービスなら、コストを抑えつつすぐに質の高いサービスを受けられるのです。5つ目のメリットは、商機を逃さないことです。電話対応に時間を取られる悩みもありますが、接客中で電話に出られないという問題もあるでしょう。販売している車への問い合わせもあるので、電話に出られなければ売上につながる案件を逃してしまう可能性もあります。電話代行サービスは確実に受電するので、商機を逃しません。

6つ目は、中古車販売店に特化したサービスを提供する電話代行の活用により、業務の効率化が図れる点です。電話代行サービスには、クレーム受付や休日対応、ロードサービス手配など、中古車販売店向けのサービスを提供する会社もあります。中古車販売店の事情を理解しているサービスに電話代行を依頼すれば、かなりの負担軽減につながるでしょう。

電話代行サービスを活用するデメリット
中古車販売店が電話代行サービスを活用するデメリットは3つです。1つは、対応範囲が限られていて、自社に合わない電話代行サービスもある点です。電話代行の基本サービスは、電話の一次対応になります。そのため、すべての電話を取り次がれてしまっては、サービス活用前と状況はほとんど変わりません。電話を確実に受けられたり自分のタイミングで電話できたりしますが、電話対応にかける時間の削減にはならないでしょう。電話代行サービスによっては、事前に伝えたりマニュアル化したりすれば問い合わせが多い内容や簡単な質問に対応してくれるので、うまく活用すれば電話業務を大幅に減らせます。

また、自社は「在庫車と来店予約」、電話代行は「その他の問い合わせ」と、電話番号を分けて運用するのも良いでしょう。2つ目のデメリットは、対応時間に柔軟性がなく自社に合わない可能性がある点です。売上につながる電話は、いつかかってくるかわかりません。顧客が問い合わせてくるタイミングは夜間もあれば休日もあります。そのため、時間や曜日に柔軟な対応をしてくれない電話代行サービスは、中古車販売店に向きません。3つ目に挙げられるのは、オペレーターの経験値にばらつきがあることです。前述したように、電話代行サービスではオペレーターへの教育を実施し品質の向上を図っています。ただ、それぞれのオペレーターで経験値の差があることは留意しておきましょう。

中古車販売店が電話代行サービスを選ぶポイント

中古車販売店が電話代行サービスを選ぶポイントは「在庫車確認」「来店や車検の予約受付」「休日対応可」「クレーム受付」「ロードサービス手配」への対応や「情報共有のスピード感」など、中古車販売店の業務を理解していることです。中古車販売店に特化したサービスを提供する電話代行を選ぶことが、アフターケアの課題を解決します。

アフターコールナビは、中古車販売店向けの電話代行サービスです。クレーム対応はもちろん、在庫車の確認や各種予約受付、休日対応、24時間対応など、中古車販売店のさまざまなニーズに応えます。顧客からの問い合わせ内容はクラウド上で共有するので、タイムリーな対応も可能です。また、駆けつけサービス付きロードサービスなど保証の充実も、アフターコールナビの特徴です。アフターコールナビの保証サービスは、車の故障やバッテリー上がり、事故時のレッカー車の手配にも対応します。さらに、住宅関連のトラブルといった幅広い保証サービスを提供しています。中古車購入者へ他社の保険を紹介する方法もありますが、アフターコールナビの保証サービスをパッケージに含めて自社オリジナルの保証サービスにすれば、顧客の信頼度や満足度の向上にもつながるでしょう。

中古車販売店の中でも、買取専門店、オークション代行専門店には電話代行は活用されている

中古車販売店の中でも車の買取専業店、オークション代行専門店には電話代行は重宝されています。出張やオークション会場で下見中、オークションのセリ中などの電話を全て転送するお店が主流です。専業であるが故に毎日毎日1分単位を争う忙しさではない為、電話番などは必要ない為、暇な時は自社で受付、出張査定などが決まったら電話を転送するというパターンで利用されています。